网红列车员奋战春运一线 树立“好妈妈”服务形象

2021-02-18 15:54  来源:中国新闻网 0 收藏

  (新春走基层)网红列车员奋战春运一线 树立“好妈妈”服务形象

  中新网广州2月18日电 题:网红列车员奋战春运一线树立“好妈妈”服务形象

  作者 朱玉芳 张胜刚 郭军

  刘钟,广铁集团广九客运段东兰车队列车员,在14年的列车员工作生涯中,11次在列车上除夕跨年,2021年除夕亦是如此。年二十九那天从家出发奔赴工作岗位,年初三晚上才下班,年初四才能回到家。如今她已是两个孩子的妈妈,儿子8岁,小女儿才1岁多。每次离家去上班,虽然满心不舍。但她的岗位需要她,她的旅客们需要她,她被旅客亲切地称为列车“好妈妈”。

刘钟帮助残疾旅客乘车 朱玉芳 摄

刘钟帮助残疾旅客乘车 朱玉芳 摄

  昔日光环围绕 如今不忘初心

  记者了解到,著名导演陈可辛2018年拍摄的贺岁短片《三分钟》,就是根据刘钟的真实故事改编。短片尽管只有几分钟,却催人泪下。该片热播后,媒体得知主人公原型是刘钟,纷纷采访她。一时之间,刘钟成为媒体关注的焦点,俨然一名“网红”列车员。

  二胎产后复工,回到岗位工作的刘钟,依旧像往常一样热情迎送旅客。从出乘前着装、整理仪容,到当班期间的每一个环节,她都毫不懈怠;一趟车下来,车厢里有几名重点旅客、坐在几号座位、有什么需求、在哪里下车等,她都了然于胸。她在小小的车厢里,把方便送给无数南来北往的旅客,用自己的真心、诚心、耐心赢得了无数赞誉。

  工作中,刘钟做到爱岗敬业,为了让旅客能有舒适温馨的乘车环境和宾至如归的感觉,她就像勤快的“小蜜蜂”勤搞车厢卫生。每天的工作即使再苦再累,她也会坚持如一。

刘钟教乘车小朋友防疫知识 朱玉芳 摄

刘钟教乘车小朋友防疫知识 朱玉芳 摄

  “好妈妈”服务暖人心

  疫情防控期间,刘钟做好列车消毒工作,对旅客进行防疫宣传提示;根据车厢上座率随时引导旅客分散就座减少聚集;提醒旅客佩戴好口罩,避免交叉感染。

  1月31日,K775次列车在重庆北站放客时,她值乘的16号车厢迎来一位坐着轮椅的重点旅客。刘钟立即迎上前去,经了解该名旅客从重庆北站坐车回黔江,腿部打满石膏、不能行走。她将旅客推进车厢,并搀扶到卧铺上。

  开车后,刘钟按照正常程序作业完毕,来到该旅客所在铺位,为他送上开水,并告知有任何需要都可随时告诉她,她会尽力解决。列车抵达黔江站,刘钟又将这位旅客安全送下车,临别之际,旅客连声道谢。

  类似这样的贴心服务,在刘钟的每趟乘务中,都在不断上演。“在家千日好,出门一时难。要让旅客出行舒适,我就要乐于充当旅客的拐杖和眼睛,多扶旅客一把,多帮旅客一下,让每一位旅客如沐春风。”她笑着说。

  “五个多一点”见真情

  一次工作中,刘钟得知儿子在学校跟同学玩耍时,被同学踩到耳朵要缝好几针,正在出乘途中的她只能默默在乘务间里难过,却不能在旅客面前流露。因为她清楚,乘务途中岗位不能缺人,即使再难过也要站好自己的岗。下了班,她连夜坐火车往家赶,那时她只希望火车快点开,让她能早点到儿子身边。

  身为一位母亲,心系孩子是本性。她一直觉得对乘车儿童的重点服务,就是确保他们的旅行安全。她结合儿童乘车特点和日常工作经验,制定了儿童旅客服务法:“五个多一点”即“沟通多一点,耐心多一点,微笑多一点,做事多一点,宽容多一点”。

  春运期间乘车儿童较多,每当她看到车厢里的小朋友,她说她总能想起自己的孩子,总是忍不住多看几眼,并按照自己总结的服务法做好对儿童旅客的服务。在列车这个临时“大家庭”,她所值乘的车厢,她就像个“大家长”“好妈妈”,时刻提醒旅客旅行安全。

  1月29日,一位母亲带着9个月的宝宝从东莞东站乘坐K777次列车回家。刘钟询问旅客情况并表示愿意提供帮助后,这位旅客立即开心说道:“现在就想麻烦你一下,能帮我看一会孩子吗,我一路都没来得及方便”,说完就把孩子放在刘钟怀里。孩子看见妈妈离开有点抵触,“哇”的一声哭开了。刘钟赶紧又抱又哄。这一路,刘钟有空就帮忙接开水、冲奶粉、泡碗面,直到母子下车。临别时,旅客抱着孩子动情说:“非常该谢你一路的帮助与陪伴,如果没有你,我都不知道一个人怎么带孩子回去。”

  这就是刘钟,当遇有行动不便的老人乘车时,她会热心帮助、精心照顾;当遇有哭闹不止的儿童时,她会主动帮助年轻的父母哄孩子;当遇到残疾或患病旅客时,她会主动帮助解决旅途困难。曾经的“网红”列车员,以其列车“好妈妈”的服务形象,继续收获旅客的赞誉。(完)

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